你还记得,你曾经是一个很爱问问题的人吗?
我们都是。
根据儿童心理学家保罗.哈里斯(Paul Harris)的研究,小孩在2~5岁之间,大概会问4万个问题,从事实(这是什么?)到解释(为什么会下雨?)。平均下来,一天要问将近30个问题。
绝大部分的时候,孩子是真心希望知道解答。坊间的教养书也都告诉父母,要鼓励孩子发问,不要扼杀他们的求知欲。
然而,跳转到当下,你今天对你的工作、对周边发生的事、相处的人提出问题了吗?还是习以为常,没有任何疑惑?又或者,尽管内心有疑问,却告诉自己不该问?我们是否逐渐失去提问的能力?
《精准提问的力量》指出,我们在学校学习科学与文学,在职场学习实务与规则,然而我们从未学习如何有策略地提问。
《创意提问力》指出,一个可能性是,从教室到职场,你遇过多次叫你不必提问、只要接受消息就好的训练,许多学习和精进技能的方式,不包含提问,而是灌输。
甚至在办公室里,提问的人被视为麻烦制造者,或问题被视为武器,会让被询问者下不了台,所以宁愿少发问,或宁可语焉不详,避开真正问题。
换句话说,问题原本可以征询许可、理解他人、寻求建议,却在政治角力中变成陷阱。所以,你可能会认为提问是攻击的行为,因此不希望挑战他人,也希望下次其他人少问一点问题。导致很多应该把握提问(用来创造知识、厘清模糊地带、激发新思维)的时刻,大家都闭上了自己的嘴巴。
一个查看自我的问题,形成风靡全球的哲学
此时,你可能会疑惑,提问的能力很重要吗?我想用一个故事来回答。一位日本的普通上班族,下班后的兴趣是研究收纳和整理,因为越来越多人问她如何整理,所以她辞职当起全职的整理顾问。她的整理心法着作成书后风靡全球,让她登上《时代》杂志的封面人物,影音平台Netflix拍了以她为主角的剧集。
这个人是近藤麻理惠,她的着作《怦然心动的人生整理魔法》,翻开书你会发现,原来核心原则这么简单,也只是一个问题:“这个物品让你心动吗?”
不同于过去的整理哲学总强调“丢弃”、“割舍”,仿佛“整理”很痛苦,必须学习放手;近藤麻理惠的“提问”让人转换视角,整理应该是节日、是留下令自己怦然心动的东西。
追根究柢的精神,成为改变世界的契机
再举一个例子,特斯拉首席执行官、SpaceX创办人伊隆.马斯克在访谈的时候曾说,“很多时候,问题比答案难找。如果你可以适当地说出问题,答案就比较简单了。”
马斯克用物理学上的“第一性原理”(first principle)来解释用新角度打破重大问题的秘诀。第一性原理要查看所有被视为理所当然的事物,直到无可争议的根本事实。
《创意提问力》记述马斯克曾说的一个故事。当特斯拉要采购一个500美元的铝轮圈时,马斯克说,这很奇怪,铝的价钱一磅不过2美元,轮圈25磅重,表示成本是50美元,就算我们算上加工费,翻倍成100美元,也不应该是500美元。
一般人通常不会这样想,他们会参考其他人的经验,不会大力抗拒眼前的情况,因此可能的思维模式会像这样:“我们比较了其他厂商的轮圈,大家都在300~600美元之间,500元不算太离谱。”但这也可能代表大家都被剥削了!
第一性原理就是要你问到底,问到领域中的最基本事实,你要问的问题是,“我们能确定什么事情确实为真?”,再把这些事实套用在理论上。
好问题不仅可以帮助你查看自我——“这个东西让你心动吗?”,解决问题——“铝轮圈为什么要卖500美元?”,还可以在很多地方发挥效用。在晚宴上,一个好问题可以帮助你创建关系、宾主尽欢;在会议上,好问题可以帮助大伙头脑风暴,解决问题;当主管的时候,好问题可以让你理解部属、确立目标;销售时,好问题可以探索顾客需求,提供双赢的方案。
想得到答案,要给予对方思考停顿的时间
如果你准备好要重拾提问的心,当务之急,了解如何提问。《会问问题,才会带人》提出几个在绝大多数情况下都适用的建议:
1. 仔细聆听
谈到提问,培养让自己闭嘴的技巧相当重要。倾听的基本意义是,不否定对方说的话,全盘尊重对方的意见。更要主动听懂弦外之音,使说话者感受到聆听者的诚意。就算对方的回答不符期待,也要观察理由何在,例如“这样阿,能说说你为什么会这样想呢?”
2. 一次问一个问题
缺乏经验的提问者,常常会一次问一大串问题。之所以会这样,是因为提问者没有想清楚要问的到底是什么。比如说,“Andy,我很好奇,顾客最近说了什么?我的意思是,为什么一通电话还要劳驾你说明?我们上周实施的政策有负面效应吗?”到底该回答哪个问题?这是发问人想到一半就开口的结果,其实提问者最想知道的是客户对新政策的反应,所以这个问题应该是“Andy,顾客对我们上周实施的新政策有何反应?”这是一个直接的问题。
3. 问题结束时停顿一下
这段时间是让回答者思考、设计答案并说出来。多年来,成功的业务员都知道沉默的价值:问题提出后第一个开口的人是输家。比方说,在领导者提出问题的状况下,“输”意味着领导者未得到答案、或没得到真实的答案。多数人会自以为停顿得够久了,其实不然。如果你问了一个问题之后停个两、三秒,你觉得很久;但如果你是准备回答的人,两、三秒只是一转眼。提出问题后,留10秒钟的停顿,你获得答案的品质会大大改善。
4. 追问后续问题
事先列好问题清单,但不必照着问:新人招募、业务销售可能都有类似的问题清单,但如果把背好的稿子念一次,其实不容易获得答案。以清单为辅,但以谈话当时的内容和气氛优先,延伸对方讲述的内容提问,更容易提出好问题。
是否追问后续问题,是优秀提问人和普通提问者高下所在。就像是记者访谈时,受访者给出一个答案,记者不再追问,就把话题转向下一个问题。若能从第三者角度再次看到访谈,就知道记者似乎遗漏了些什么,应该往下深入追问,多用“这事我不知道,多说一点?”、“还发生什么事?”的口头鼓励法。
5. 道谢
无论对方口头说不必道谢,衷心感谢仍然是必要的。向那些花时间回答你问题、协助你的人致谢,下回在提问时,就更可能获得更多且深入的答案。你心存感激,也可以提高你的领导声望。