用户旅程分析是产品经理或是UI/UX设计师经常用的方法论，甚至我认为，这是产品经理要“真正掌握一个产品”最基本的工具。在寻找问题或是寻找机会时，我都会先尝试描绘出这个用户的场景，还有他完成任务的旅程，再找出我们的产品，可以在这个旅程中，如何和这个用户交互、有哪些接触点，以协助用户完成任务。
什么是用户旅程呢？它是“从用户的角度出发，描绘出这个人如何使用你的产品，达到他的目的、中间会经过什么过程、和你的产品有什么接触”的整个过程。
它为什么重要呢？可以分成三点来看。
1.它带我们，从“用户”的角度看整实例验，还有产品或服务，如何帮助用户达到他的目的，而非“老板视角”或“竞争者做了什么我也要有”。
2.整握整体用户旅程，你就有了“系统观”，知道用户在意什么、会先经历什么、再经历什么、前后功能有什么因果关系，所以其实我会建议新手PM，如果想快速了解一个产品，就把它的用户旅程画出来，画完之后，你会发现能更容易与工程师以及业务对话，用用户旅程来沟通，也更能让众人在同一个平台上讨论。
3.能帮助你清楚定义出有价值的主干以及旁枝，可以决定商业价值。用户旅程会由简至繁展开，在展开的过程中，你会更清楚什么功能是在“用户达到目的”的主流程上，什么是“辅助用户但可有可无”的旁枝，甚至什么是“可能阻碍用户达到目的”，需要修剪的杂支，让你更明确定义出不同功能的价值以及影响力
那么，怎么搭建出一个用户旅程呢？
当然这是一门博大精深的学问，但可以先从小红帽的故事，来理解如何描绘出初步的用户旅程。
从小红帽认识用户旅程
小红帽的故事是这样的：
从前从前，有个小女孩，她常常穿着奶奶送她的红色斗篷，所以大家都叫她小红帽。
有一天，小红帽听说奶奶生病了，她很担心，决定穿过森林去找奶奶，带一些食物给她。
途中，小红帽遇到了大野狼，大野狼跟小红帽聊天，知道她要去找奶奶，就跟她提议可以摘一些花送给奶奶，奶奶一定会更开心，小红帽听信了大野狼的话，于是在森林里逗留摘花，大野狼趁机跑去奶奶家，把奶奶吃掉，然后还穿上奶奶的衣服，躺在病床上。小红帽到了奶奶床前，听到奶奶的声音，很疑惑──为什么跟奶奶的声音不一样？大野狼说，那是因为她生病了，喉咙沙哑……最后，大野狼一跃而起，把小红帽吃掉了。
这个故事里有几个关键元素：
1.主角小红帽：在用户旅程地图中，你也要选定一个用户，根据他的体验来描绘地图
2.小红帽是个小女孩，非常爱奶奶：这是用户的“人物设置”，也就是我们做产品时的“用户轮廓”，或是中国叫做“用户画像”
3.小红帽要去找奶奶：这是用户的“目的”
4 .小红帽要先穿过森林，才能到达奶奶的家：这是用户的“旅程”
5.小红帽中间遇到了大野狼，将奶奶的住处信息告诉了大野狼，同时基于对奶奶的爱，以及大野狼提供的信息，决定留在森林中采完花再前进：这是用户“基于目的以及用户轮廓”，在旅程中发产出的“各个动作”，以及用户在这些“接触点”的“感觉与情绪”
再总结一下用户旅程地图的几个关键要素，以及实际怎么使用：
1.一个用户，一个具体的用户。
很多产品经理会“先射箭再画靶”，先决定要做什么功能，再想象一下告诉工程师“用户会怎么用这个功能”，但实际上有许多功能是天马行空的，因为心中没有用户。
我曾在硬件厂商，负责开发一款家用摄影机。老板一主动得，现在市面上的摄影机都这么多了，这台一定要做出区隔，而且要够“智能”，正好厂商来提案，他们的模块可以侦测出“心跳”，老板拍脑一想——我们可以做一台可以侦测宝宝心跳的家用摄影机！作为父母，尤其新手父母，一定很担心宝宝的状况，晚上睡觉时又不能随时侦测，有了这台摄影机，晚上可以随时监测宝宝的心跳，万一遇到心跳停止这种紧急状态，可以发警报给爸妈，爸妈一定有需求。
我还记得当时部门的一位妈妈立刻委婉地说，如果心跳都已经停了，发现也来不及了吧……突破盲肠！
之后老板又拍脑提议：做个宝宝一哭就能侦测哭声、发出警报的摄影机，妈妈收到警报，可以立刻去照顾！部门的妈妈再度委婉地说：一般妈妈不会把宝宝放在太远的地方，这样应该就能直接听到哭声吧？哭声可比手机声大多了。
这就是想象出来的功能，也是硬件厂商常见的问题──“为了比规格时有所不同而特意不同”，还有“因为硬件已经发展出了很厉害的模块，所以要做到产品上”的思维。
2.这个用户的轮廓以及行为。
例如他的年纪、平常比较常用手机还是计算机，在什么时候使用？什么时候通勤？什么时候睡觉？睡觉前做什么？哄孩子睡？滑玩手机？看看电视？年消费多少？喜欢比价再买，还是愿意花多一点钱，直接买有品牌的商品？
确立这个轮廓可以帮助我们更能同理用户，设计出符合这个用户需要的旅程，要注意的是，这边的用户轮廓可不是你天马行空地萌生想法或是“认为”，需要通过用户访谈、观察、确认数据等等行为，才能确认。
例如我在电商平台做金流时，观察到用户喜欢用“超商货到付款”，而非信用卡，但信用卡有反馈，为什么不用信用卡呢？我设置了一个假设，可能是用户太年轻，没有信用卡，也可能用户有信用卡，但是对于在平台上刷卡、绑卡有安全疑虑，我们接着去捞用户注册时留下的生日，发现更多比例的用户尚未成年，所以较可能是没有信用卡，我们在规划功能时，就知道要更进一步讨论没有信用卡的情况，如何让付款更顺畅。
3.这个用户，使用你的产品或服务，要达到什么目的、解决什么问题？
以电商app为例，你可能觉得，不就购物吗？
购物其实只是手段，不是目的，购物的目的，可能是“买到需要的东西”，也有可能是“排解无聊逛逛”，也可能是“看看有没有特价可以买”，你还可以进一步发掘，他要的是“一次买好所有东西”，还是“买到新奇的东西”，还是“快速方便买到想要的东西”等等。
4.这个用户要达到目的，中间要经过什么流程。
例如电商购物app，你可能很快就能列出流程就是“搜索，选定，然后下单购买”，就这么简单吗？
由于用户旅程地图的目的，是要帮助你理解用户、同理他们可能会有什么样的体验，所以这边的流程要尽量列细一点，更能发现哪边可能你在思考产品时觉得是理所当然的事情，但对用户来说，却可能是流失的关键点。
例如我曾做过的结账流程，结账不是很简单且千篇一律吗？就确认金额、输入信用卡号以及资料，然后刷卡就下单成功了吗？
其实，有一个流失点叫做“3D验证”，也就是刷卡后，手机要输入银行传来的短信验证码，这个验证码可能因为用户在海外、或信号不太好，就收不到而无法下单，或是因为功能简单，平常不受重视，但交易量大时，意外地成为系统瓶颈，来不及发出短信，让整个交易无法完成，或是如果用户是用计算机或平板下单呢？手机一定在旁边吗？
其实有许多细节可以讨论，目前你可以看到有些电商，甚至刷卡是不用验证码的，不过这样的话可能要负担的风险就是伪冒盗刷的风险，风险有多大？平台要不要承担，如何减少风险？如果你在结账流程只列了“刷卡”，就很可能遗失这个关键点。
需要注意的是，这边的流程并不只是“用户在你的操作接口上的流程”，有许多公司的“产品”包含拿到之后的体验，或是购买产品之后享受的服务，这些都是用户旅程的一部分。
例如我蛮常用网络购买旅游服务，购买体验都没问题，但我最担心的是“实际兑换”、“实体体验”，例如我曾在旅游电商上订购游威尼斯的船票，结果到了当地，找不到集合地点、网络找不到客服，眼看着时间就要到了，票券会直接无效，当时非常焦虑，最后会觉得还是到当地再买票比较好。这种跨国旅游电商的服务，在当地就要有很强的当地支持，这些都是用户旅程的一部分，并不只是软件本身而已。
5.在这些流程中，这个用户会接收到或是需要什么信息、做什么动作、和你的产品有什么交互、可能会有什么情绪
例如设置时觉得挫折、等待时觉得烦躁、输入一堆信息觉得麻烦想放弃、看到琳琅满目的商品觉得兴奋好奇，还是觉得不知从何开始选起？这些交互以及情绪，是用户“产品体验”的核心，也是最可能的流失点，需要特别列出来，思考在这些点，要给用户什么样的体验。
有许多人说，做产品要创建“AHA！moment”，让用户惊喜，其实，这个惊喜也要放对地方才有效果。惊喜其实就是一个接触点，用户旅程的分析，就是要帮助你思考，这个惊喜要怎么设计、放在什么地方才能适得其所？什么地方只要顺顺让它过去不出问题就好？
例如刚刚说的结账流程，付款这件事最重要的就是让用户“无感”，不要在这里做太多强调，为他移除所有障碍，顺顺过去就好，否则都只是唤起用户的“理性意志”，理性一被唤醒，就像从头上浇下一桶冷水，物欲之火就灭了，除非是在这边给额外折扣，但……用户都同意价钱要下单了，没必要跟钱过不去啊！
总结为什么要学习用户旅程，其实最重要的就是“站在用户的角度思考与设计”，去除自己的“认为”、“以为”，改用“我们观察到用户在这个流程……”，能帮助你设计出更符合适户需要的产品。
你可以尝试拿自己公司的产品，或是生活中遇到的产品或服务来分析用户旅程，例如“便利商店的购物流程”、“买一台手机到开始使用的流程”，多多练习，会有越来越精准的分析。