CRM（顾客关系管理）是企业提升销售的重要一环，随着AI、IoT 与自动化的导入，未来的CRM 将更具效率，更准确掌握消费者信息，与消费者创建更深入的关系，营收也因此提升。
听起来很美好，现实却不是这么一回事。 2017 年，CIO 杂志报导指出，CRM 计划中约有三分之一会失败。这些失败意味着执行上的障碍，例如预算限制、技术限制、数据完整性，或是管理架构、组织文化等等。
下文，我们将带读者了解 2019 年的 CRM 四大趋势，以及导入 CRM 的三大作法，协助企业更顺利的导入 CRM。
趋势1 ：提供CRM 服务的企业增加
越来越多的企业导入CRM，在获取、销售、留存、管理消费者等营销流程中，提供重要的信息并记录数据。目前市场上最知名的 CRM 企业是 SugarCRM 和 Salesfore，但有越来越多的企业加入，提供 CRM 服务。
然而，随着隐私权的呼声高涨，预期 GDPR 以及其他隐私相关的法规会更趋严谨，因此企业在做 CRM 时需慎选合作企业，以确保消费者数据的隐私。
趋势 2 ：用 AI 进行营销自动化
随着 AI 技术的进步，CRM 也跟着 AI 优化。 AI 技术让企业可以从各种消费数据中，挖掘到更多与销售有关的信息，企业可以更主动的营销，提供消费者服务。
此外，智能语音系统、垃圾广告过滤器、情绪分析、销售预测也是 AI 可以导入分析的领域。 AI 也可用于营销自动化，设立一个流程让 AI 执行，提升营销效率。
趋势 3 ：移动设备 CRM
移动设备在消费者的营销路径中占有关键地位，而移动设备 CRM（Mobile CRM）提升销售团队掌握消费者的能力。现在消费者会使用手机、计算机等多个设备，而移动设备CRM 可以及时搜集消费者信息，并给企业跨设备集成的能力，提升CRM 效率；销售团队也可以借由移动设备CRM，时时刻刻掌握消费者信息。
趋势4 ：CRM 定制化深度提升
想要提升顾客忠诚度，最重要的就是让他们感觉到“自己被重视”，而随着AI 等新科技的导入，提升CRM 的定制化深度。例如可以借由数据分析，预测消费者的需求，在消费者意识到自己的需求之前，就主动推荐产品，并提供建议。精准抓出消费者偏好、需求，提供定制化的服务与独特的消费者体验是企业的决胜关键。
以上是 CRM 的四大趋势。很多企业试图导入 CRM 以提升销售，然而 CIO 杂志报导指出，其中有三分之一的计划是失败的。追究其原因，“人”占了相当大的因素。销售执行副总裁喜欢CRM 的仪表板，因为它易于监控各项指标；销售主管也表示， CRM 可用于监控活动；然而第一线的销售团队却不喜欢CRM，因为要输入大量信息，但这些信息对他们而言，增加的价值很少，因此没有输入数据的诱因。最后，CRM 的数据越来越不可靠。
想消除负面因素，优化CRM，企业可以采取这三种作法：
作法1：让第一线团队了解CRM 的价值
企业构建CRM，目的就是要增加营收，这需要让第一线的业务团队了解这套工具的价值，以争取他们的支持与配合。企业要使用 CRM 系统，技术并不是重点，而是第一线团队的配合，需要让他们知道，可以从 CRM 工具取得销售的支持资源，并协助管理客户数据，提升效率与销售额。
作法2：集成营销与销售部门
营销和销售部门常常冲突，营销部门指责销售部门，没有继续处理营销部门取得的客户名单；销售部门则指责营销部门不了解现场状况，无法提供有效名单。要克服两个部门间的冲突，要让他们在销售流程中有更多协作；CRM 也可作为这两个部门间的黏着剂，可提升营销部门吸引潜在顾客的能力，也改善销售部门加快销售周期的能力。
作法3：主管以身作则并提供指导
最后，主管是推动CRM 成功的关键角色，如果只用CRM 来检查消费者活动量、客户拜访数量，以及基础的效率指标，那对销售团队的价值就很低，会被拒绝使用，或是为了应对上司填上虚构的数据。
相反的，如果用 CRM 系统创建策略与销售流程，将会让团队看到系统价值，提升使用意愿并提升销售。
以上是 CRM 的四大趋势与优化 CRM 的三大作法。 CRM 是企业掌握消费者的重要工具，但它也只是工具而已，最重要的还是企业提供的产品与服务要打到消费者的需求，并借由营销和销售团队，将这些价值传达给消费者，让他们接受。最后，带动公司的营收增长。