从粉刷工之子到全球集团大亨,四季酒店CEO如何通过3种思考模式创建跨国业务?

《我们为什么挑选这本书》从粉刷工之子到集团大亨,四季酒店CEO兼董事长夏普刚创业时,旅馆业市场有两种主流:大饭店、小旅馆。夏普如何使用策略思考,结合两种主流的优势,打造与众不同的四季酒店?

《决策的两难:厘清复杂问题,跨越二选一困境的思维模式》的作者是罗杰‧马丁访谈全球不同领域五十多位顶尖人士,拆解他们在面对困难问题时背后的思考过程,并梳理出培养集成思维的关键工具,让每个人都能看见自己的盲点,在超竞争世界中创造优势。我们将从四季酒店的故事,学习夏普的决策模式。。

结合大饭店与小旅馆的优势,打造与众不同的四季饭店

在夏普经营旅馆之初,旅馆业市场有两种主流。一种是房间数少于200间的小型汽车旅馆,通常只提供少数设施,房内有一台电视,一层楼一台饮水机,大厅里有酒吧和餐厅。由于旅馆气氛温暖亲切、服务友善,四季成为地方商务人士最喜欢光顾的地方。

当时旅馆企业的另一种选择,是市中心专为商务出差旅客而建的大型饭店。这类旅馆通常至少有750间房间,还提供各式各样的设施,包括会议室、好几种餐厅及宴会厅。近年来更增添健身房、商务中心及视频会议设备。

夏普在1972年开了第四家旅馆“四季喜来登”(Four Seasons Sheraton),他开始思考自己的下一步。他喜欢舒适惬意的四季汽车旅馆,也明白小型汽车旅馆没有足够收入可提供完善设备,无法吸引富有的商务人士。他和许多住房旅客都喜欢四季喜来登的各项设施,但庞大的规模让入住旅客感受不到宾至如归的亲切感。

夏普没有在两种主流经营模式中择其一。他运用容纳对立想法的特质,反复推敲两套模式,设计出极具创意的方案,他“集成小型汽车旅馆和大饭店的优点”——规模大到足以供应一定等级的设施,但比标准大型饭店小一些,可以维持亲切感和个性化服务。但夏普了解,在向旅客获取超高房价之前,四季必须先提供顾客与众不同的服务。

思考客户需求,四季饭店将“豪华”重新定义

与众不同的服务是什么?夏普说:“我们倾听顾客的声音。他们大多是企业经理人,经常要在时间压力下交出成果。我们决定将“豪华”重新定义为一种服务——只有在家和办公室才感受的到的支持系统。”

对夏普而言,另一项“考量重点”是每家新的四季旅馆所当地的市场结构。业界的传统作法是订出整个连锁集团都一致的设备及服务品质标准。但夏普拒绝“标准化”。为了成为当地旅馆的第一,即使会造成管理上的复杂挑战,每个城市的四季饭店都必须反映夏普所谓的“当地色彩及文化”。

夏普另一个与众不同之处,是意识到旅馆所有权结构的重要性。就许多对手而言,经营和旅馆所有权是分不开的,但夏普从经验中得知,经营权与所有权结合带来的坏处和好处一样多。四季摆脱了这项包袱,成为第一家管理旅馆,而非拥有旅馆的大型旅馆公司。

重新考量因果关系,提升员工服务旅客的诱因

为了打造四季饭店的独特性,夏普也同时意识到各项考量重点之间的因果关系。夏普认为,如果能给顾客一个好的理由,让他们愿意花更多钱订房,就可以在总房数减少的情况下,提供跟竞争对手一样等级的设施。夏普选择提供跟别家旅馆不同的服务。他观察到旅馆如何对待员工,以及员工如何对待顾客,两者是有关联的。这个连接就是四季创建品牌的基础。

传统上,旅馆业把员工看成可替代的资源,一旦碰到经济不景气,就会率先删减成本中的最大宗开销——员工薪资。很多旅馆员工也用管理阶层看待他们的方式一样看待自己:短期、可替换、明天就可能被解雇。管理阶层和员工共同了解的因果关系是,良好的服务就是完成一套固定标准,可以说,良好的服务并不是来自员工个人意愿,而是为了保住工作。

夏普对于如何激励及管理员工有不同的想法:“员工相信他们所看到的事,如果他们看到雇主比较关心利润、名声及工作量,比较不关心顾客和员工,就不会相信公司的价值观,不会全心全意地奉献。”

三种决策思考形态:考量重点、因果关系、整体角度

为了让员工觉得自己永远是四季的一份子,四季试图借由以下措施打造优质就业环境:“征人时,着重态度而非经验;从内部创建员工职业生涯升迁渠道;对于员工的抱怨与顾客的抱怨给给相同的重视;升级旅馆设施时也同步升级员工设施;下放责任、鼓励自律,设置高标准且让员工担责;最重要的是,遵照企业信条,创造信任。”

夏普打造的独特管理策略果然奏效,四季饭店优质服务的名声成为比饭店实际建筑物更值钱的资产。如今,四季在全球近五十国有超过百家旅馆,整体规模远大于排名其次的丽池卡尔登集团(Ritz-Carlton)。《旅游者杂志》(Conde Nast Traveler)评选全球百大旅馆中,有十八家四季饭店入选,是排名居次企业的三倍。全球知名市场信息公司J. D. Power and Associates将四季集团评为豪华旅馆第一品牌,美食评定组织Zagat则将四季集团评为全美连锁旅馆的榜首。

夏普跟其他业界老手的关键差异,就是愿意重新思考四季的“考量重点”,愿意钻研复杂的“因果关系”,以“整体角度”看待决策。这三种思考形态使得夏普能从不完美的取舍中,​​走出一条新路。