《我们为什么挑选这本书》从粉刷工之子到集团大亨，四季酒店CEO兼董事长夏普刚创业时，旅馆业市场有两种主流：大饭店、小旅馆。夏普如何使用策略思考，结合两种主流的优势，打造与众不同的四季酒店？
《决策的两难：厘清复杂问题，跨越二选一困境的思维模式》的作者是罗杰‧马丁访谈全球不同领域五十多位顶尖人士，拆解他们在面对困难问题时背后的思考过程，并梳理出培养集成思维的关键工具，让每个人都能看见自己的盲点，在超竞争世界中创造优势。我们将从四季酒店的故事，学习夏普的决策模式。。
结合大饭店与小旅馆的优势，打造与众不同的四季饭店
在夏普经营旅馆之初，旅馆业市场有两种主流。一种是房间数少于200间的小型汽车旅馆，通常只提供少数设施，房内有一台电视，一层楼一台饮水机，大厅里有酒吧和餐厅。由于旅馆气氛温暖亲切、服务友善，四季成为地方商务人士最喜欢光顾的地方。
当时旅馆企业的另一种选择，是市中心专为商务出差旅客而建的大型饭店。这类旅馆通常至少有750间房间，还提供各式各样的设施，包括会议室、好几种餐厅及宴会厅。近年来更增添健身房、商务中心及视频会议设备。
夏普在1972年开了第四家旅馆“四季喜来登”（Four Seasons Sheraton），他开始思考自己的下一步。他喜欢舒适惬意的四季汽车旅馆，也明白小型汽车旅馆没有足够收入可提供完善设备，无法吸引富有的商务人士。他和许多住房旅客都喜欢四季喜来登的各项设施，但庞大的规模让入住旅客感受不到宾至如归的亲切感。
夏普没有在两种主流经营模式中择其一。他运用容纳对立想法的特质，反复推敲两套模式，设计出极具创意的方案，他“集成小型汽车旅馆和大饭店的优点”——规模大到足以供应一定等级的设施，但比标准大型饭店小一些，可以维持亲切感和个性化服务。但夏普了解，在向旅客获取超高房价之前，四季必须先提供顾客与众不同的服务。
思考客户需求，四季饭店将“豪华”重新定义
与众不同的服务是什么？夏普说：“我们倾听顾客的声音。他们大多是企业经理人，经常要在时间压力下交出成果。我们决定将“豪华”重新定义为一种服务——只有在家和办公室才感受的到的支持系统。”
对夏普而言，另一项“考量重点”是每家新的四季旅馆所当地的市场结构。业界的传统作法是订出整个连锁集团都一致的设备及服务品质标准。但夏普拒绝“标准化”。为了成为当地旅馆的第一，即使会造成管理上的复杂挑战，每个城市的四季饭店都必须反映夏普所谓的“当地色彩及文化”。
夏普另一个与众不同之处，是意识到旅馆所有权结构的重要性。就许多对手而言，经营和旅馆所有权是分不开的，但夏普从经验中得知，经营权与所有权结合带来的坏处和好处一样多。四季摆脱了这项包袱，成为第一家管理旅馆，而非拥有旅馆的大型旅馆公司。
重新考量因果关系，提升员工服务旅客的诱因
为了打造四季饭店的独特性，夏普也同时意识到各项考量重点之间的因果关系。夏普认为，如果能给顾客一个好的理由，让他们愿意花更多钱订房，就可以在总房数减少的情况下，提供跟竞争对手一样等级的设施。夏普选择提供跟别家旅馆不同的服务。他观察到旅馆如何对待员工，以及员工如何对待顾客，两者是有关联的。这个连接就是四季创建品牌的基础。
传统上，旅馆业把员工看成可替代的资源，一旦碰到经济不景气，就会率先删减成本中的最大宗开销——员工薪资。很多旅馆员工也用管理阶层看待他们的方式一样看待自己：短期、可替换、明天就可能被解雇。管理阶层和员工共同了解的因果关系是，良好的服务就是完成一套固定标准，可以说，良好的服务并不是来自员工个人意愿，而是为了保住工作。
夏普对于如何激励及管理员工有不同的想法：“员工相信他们所看到的事，如果他们看到雇主比较关心利润、名声及工作量，比较不关心顾客和员工，就不会相信公司的价值观，不会全心全意地奉献。”
三种决策思考形态：考量重点、因果关系、整体角度
为了让员工觉得自己永远是四季的一份子，四季试图借由以下措施打造优质就业环境：“征人时，着重态度而非经验；从内部创建员工职业生涯升迁渠道；对于员工的抱怨与顾客的抱怨给给相同的重视；升级旅馆设施时也同步升级员工设施；下放责任、鼓励自律，设置高标准且让员工担责；最重要的是，遵照企业信条，创造信任。”
夏普打造的独特管理策略果然奏效，四季饭店优质服务的名声成为比饭店实际建筑物更值钱的资产。如今，四季在全球近五十国有超过百家旅馆，整体规模远大于排名其次的丽池卡尔登集团（Ritz-Carlton）。《旅游者杂志》（Conde Nast Traveler）评选全球百大旅馆中，有十八家四季饭店入选，是排名居次企业的三倍。全球知名市场信息公司J. D. Power and Associates将四季集团评为豪华旅馆第一品牌，美食评定组织Zagat则将四季集团评为全美连锁旅馆的榜首。
夏普跟其他业界老手的关键差异，就是愿意重新思考四季的“考量重点”，愿意钻研复杂的“因果关系”，以“整体角度”看待决策。这三种思考形态使得夏普能从不完美的取舍中，走出一条新路。