“以客为尊”向来是服务业的运营准则，在零售产业更是如此，不过受限于信息的取得，过去企业难以提供消费者精准到位的个性化服务。对竞争环境日益激烈的零售业来说，如何善用数据信息进行数字转型，成为新时代零售产业的决胜关键点。
个性化服务有多重要？超过9成消费者都喜爱
对零售业而言，精准到位的服务有多重要？从数字就可看出来。
根据全球管理咨询机构Accenture的调查，91％的消费者会偏好在提供个性化服务的店面消费；BRP Consulting的报告也显示，51％的消费者对于零售业数字平台上所提供的即时服务有兴趣。
这些个性化服务与即时营销信息，都必须通过系统后端的AI运算而产生，也因此AI将成为零售业数字转型的核心趋势，而此趋势已在发生中。
Juniper Research的研究指出，2018年全球零售业在AI系统的构建支出已有20亿美元，而此数字将以惊人速度增长，2022年将达到73亿美元。
通过AI的精准分析，零售业将可充分掌握数据，并完成“客户经营”、“赋能员工”、“运营优化”、“产品转型”等4大转型关键。
零售企业智能升级攻略：把握这4大转型决胜点
这4大零售业转型关键中，数字化与数据的地位举足轻重。
零售转型关键决胜点1：以数据提供客户个性化与最佳体验
在客户经营方面，个性化服务无疑是现在零售业必要的运营条件，而由于消费者众多，零售业要提供个性化服务，必须高度依赖数字化系统。
根据调查，光是美国的零售业，每年因欠缺对数字技术信赖，导致个性化不足，进而造成的损失就高达7,560亿美元，也因此，现在已有40%的零售企业将客户体验个性化摆在首位，更有61%的企业认为个性化技术将对企业带来显著的投资报酬率。
美国的百货龙头厂商Macy’s就通过Dynamics 365 AI，提供个性化和优化体验，以满足消费者想要的所有购物方式。
Macy’s通过设立虚拟服务人员，并连接该公司内部系统，用以访问商品和订单的相关信息，即时回应客户常见的问题，若未能解决，也会将消息转接给线上人员完成，提供全方位、360度有效率的服务。目前Macy’s的虚拟服务人员已回答了超过四分之一的客户问题，未来其服务将扩展到更多购物渠道。
零售转型关键决胜点2：靠数据强化员工职能，营销战略更即时
除了经营客户，数字化与数据也可强化店面中的员工职能。虽然现在电商当道，多数消费者仍习惯到实体店面购物，不过现在消费者对店面人员的服务品质要求越来越高，而所谓的服务品质不光指态度，更包含专业。
不专业的店员往往导致服务失准，进而降低客人的消费意愿，根据微软的调查，该痛点每年所产生的损失就达到681亿美元。若零售前端人员与后端营销部门人员能通过数字工具协作，不但能避免服务失准或是对市场反应不够即时而造成的损失，更能让营销策略的速度更快、更精准。
为提升服务人员品质，台湾美妆品牌1028在近期积极转型，通过Office 365云计算平台、即时通信软件等来管理日渐庞大的团队，提升整体组织的效率与生产力。
例如，当营销部门看到前端某项产品销售成绩亮眼，就能随时启动营销项目，并在平台上与前端人员即时沟通，制定更能快速打进消费者心里的营销策略。
零售转型关键决胜点3：掌握数据达到运营优化
AI所带来的能力强化，不仅限于第一线销售人员，更将落实在店面的运营，使其效益优化。
商场如战场，讲究的是料敌机先与完善的后勤补给，在零售业更是如此，要让利润最大化，就必须在消费者产生消费意愿的同时，发现属意的产品以合理的价格，出现在眼前货架上，AI的智能预测，就可根据过去所累积的数据，准确预测产品出现的地点、时间与合适价位，并且运算出优化的后端供应链管理模式与库存量，让成本与利润同时达到优化。
举例来说，全球咖啡业龙头企业星巴克（Starbucks）就与微软合作设计出优化的运营平台。
早上是美国各大城市中星巴克店面最忙碌的时段，为了让消费者可在最短时间拿到餐点，星巴克必须店面中的设备利用率优化。
星巴克将系统与智能手机集成，店面人员可经由手机告知消费者所点的咖啡已准备就绪，以个性化服务提升消费者满意度。此外，星巴克也正着手设计可视化调度系统，此系统可掌握店内烤箱空间与咖啡机运行状态，自动生成最佳调度，让消费者可同时拿到咖啡与餐点。
零售转型关键决胜点4：拥抱新技术让“产品”跟着转型
零售业数字改造的最后关键点是产品转型。除了服务外，产品也是现在消费者所重视的个性化体验之一，过去大量销售同类型产品的零售模式已难满足现在市场，现在消费者要的不但是贴身、独一无二的产品，而且最好能立即取得。
对此需求，零售企业必须拥有全新的技术与工具，像是可提供特殊造型产品的3D打印，或是可贴身打造的混合实境技术，这些新技术可刺激出员工新的生产力，并改良运营模式、创新产品与提供客户新体验，全球零售企业将从而产生940亿美元的额外收益。
瑞典时尚服饰大厂H＆M就利用了全新科技，让消费者拥有数字体验。
H＆M将微软Azure云计算平台与传感技术集成，设计出交互式系统，消费者可与店面中的穿衣镜，镜子不但会与消费者对话，还会拍摄其身影，并将图片与虚拟时尚杂志封面集成，消费者可将之发布在自己社群媒体上。
图片完成后，镜子将与消费者继续交互，相识提供时尚建议与购物优惠，消费者用手机扫描镜上的QR Code，就可获得折扣。H＆M以此系统吸引86％的消费者参与新体验，并通过社群网站扩大营销曝光几率，提升品牌可见度。
持续拥抱创新技术，才能化身“智能零售”新物种
由“客户经营”、“赋能员工”、“运营优化”、“产品转型”等4大转型关键可以看见，数字转型在零售业所产生的巨大能量。
相较于传统的零售业，通过“数据”转型的“智能零售业”已然是截然不同的全新物种，不过演化必须持续进行，一但停滞，新旧双方就有可能交换位置，因此转型成功的企业必须持续拥抱新技术与新思维，创造出更贴身、更具新意的购物体验。例如，在销售秋冬商品时，可通过XR混合实境技术，突破时空距离，将店面营造为秋天的巴黎街头，借此增加消费欲望，这些创意思维都将因素字工具的刺激而产生，从而改变产业风貌，引领零售业走进下一个智能化时代。
（首图来源：Pixabay，CC Licensed。）