SaaS是软件即服务（Software as a Service） 的简称，有别于过去需要将软件下载、安装到本机端才能使用，并且还要自行进行后续维护的产品模式，SaaS产品允许用户简单地通过网络与网页浏览器来使用软件，由于数据存储在云计算，用户不但可以跨设备使用软件，所有的开发、维护、更新也都是服务商（产品提供者）负责运营。
SurveyCake大部分SaaS产品都采取授权或是订阅制的方式收费，客户不必一次性买断，在需要时付费即可使用，例如Salesforce、Dropbox、Grammarly、MailChimp、Slack、Shopify、Trello都算是SaaS模式的产品。
设计SaaS产品的注意事项1. 引导新用户完成任务
SaaS一个常见的特色，先提供7天至30天的免费试用版本、或是功能有限的免费Lite版本给初步注册的用户，后续再引导用户成为付费客户。
个人用户的决策时间通常较短、转换成本低，企业用户的决策时间较长、转换成本高，无论是哪一种用户，引导他们在免费试用期间完成特定任务，亲身经历这个产品为他们带来的好处，可以大大增加用户选择这个产品并转换为付费客户的机会。
若没有好好照顾刚注册的新用户，可能会因为产品功能太多、太复杂而放弃使用。从产品团队的角度来看“我们提供了这么功能强大的产品，你却不懂欣赏！”从用户的角度来看则是“天啊！这么多按钮跟分页，我到底要从哪里开始？明天再来研究好了。”然后明天他就忘了，因此好好设计Onboarding流程非常重要！
2. 保持产品的弹性与可扩展性
订阅制的SaaS产品除了分为月费、年费制外，通常也会依照计划等级提供客户不同功能、服务容量上限，有些则会针对大型客户提供需要额外报价的定制化服务，因此设计产品时要考虑到功能的扩展性与弹性，以符合定价分层的商业模式，例如：功能有使用的容量／数量上限、高端功能只开放付费升级的用户使用。
有些产品则会让已经订阅的用户再付费加购功能，这付费续约与加购相关的层级与设计之复杂，有时会有专责Billing的人来统合处理。
shopify3. 分清楚“客户”、“用户”与“到底是哪个用户”
大部分被谈论到的SaaS产品都是以B2B为主，因为这是公司主要变现的途径。企业客户的决策时间较长，决策者与实际用户可能是不同的人，而实际用户可能又分为很多不同类型的角色。
SHOPLINEA. 同个Account内的不同用户
以网络开店平台来说，电商品牌老板是决策者，员工则分为产品进货与上架、订单管理与商品出货、营销活动设计与广告投放等等，每个角色使用到的功能不同、但又会重叠，在功能设计或改版时要考虑到多个方面。
举例来说，“库存管理”是产品进货员工与商品出货员工都会使用到的功能，而“报表及分析”功能要服务的对象可能更多，老板想得知总体业绩与趋势、营销团队希望知道促销活动的成效、负责产品进货的同事需要了解销售与囤货状况，同一个Account里的不同角色会提出很不一样的需求反馈。
B. 不同Account之间的使用场景差异
除了同一个Account内不同角色的需求差异外，每个Account之间的需求也可能会差很多。尽管产品一开始聚焦于解决一个问题、服务一种用户群体，但随着产品与公司业务增长，服务对象的使用场景会越来越多样。
以开店平台为例，销售食物、饰品、3C产品的客户会有截然不同的反馈，卖食物的客户想要串联黑猫冷冻物流、饰品客户说他们每周大量上架、3C产品卖家说他们配置比较特别。更甚者，有些SaaS产品可能同时服务企业用户（B2B）与个人用户（B2C），例如Slack服务的用户就两者皆有。
C. 客户的客户
部分SaaS软件是提供产品让客户再去服务他们的客户，大部分与CRM相关的产品都会遇到这样多重用户的状况，帮助客户顺利服务其顾客才是最终目的，也是继续使用产品（续约）的意愿来源。
以开店平台为例，产品客户使用后台设计电商网站、上架商品、处理订单与出货，客户的客户——顾客则在前台浏览商品、下订单。以MailChimp为例，客户在后台设置要发送的信件内容与对象，客户的客户——收件者则在信箱收信、浏览信件内容、点击CTA连接。
SaaS产品面对的用户面向很多，因此在每次处理需求与问题时，先分清楚这次的服务对象是谁，并考虑到会不会影响到其他类型的用户。
4. 服务、维护、稳定性、信任感都是产品的一部分
既然称为软件即服务（Software as a Service），提供一个完整的服务体验绝对是必要的，以SaaS产品经理的身份，和公司内部第一线接触客户与用户的同事充分合作，共同解决问题、满足用户需求，打造良好而完整的线上线下产品体验。
软件开发方面，版本控制与CI／CD（持续性集成与发布）格外重要，了解各种测试方法、自动化部署流程并与DevOps团队密切合作，一起为产品的稳定性把关。
SaaS公司的商业指标
商业指标为产品在公司中最高层级的指标，它们直指公司目标，是老板与业务单位最关注的部分，攸关公司商业模式的健康状况与总体增长。产品经理虽然不直接负责商业指标的维护，但商业指标与产品指标通常息息相关。以下为常见的SaaS商业指标。
1. 每月经常性收入（Monthly Recurring Revenue,MRR）
订阅制SaaS产品中的MRR代表每个月持续订阅服务的费用收入，计算方式即为各分层定价月费乘以各级别付费用户数量，也包含软件内额外加购的功能，或是定制化服务的费用。
这个指标中的用户通常可以再细分为新付费用户、现有用户升级、现有用户降级、现有用户持平续约、流失的付费用户，或是依照不同的分层定价级别来分类。
3PM LAB产品三眼怪2. 客户终身价值（Customer Life Time Value,LTV）
LTV代表的是客户在其生命周期内将带来多少价值，每家公司的计算方式会根据商业模式而有所不同。以SaaS来说，因为流失的客户很难会再回来，所以所谓的生命周期通常就是客户开始付费到流失的时间长度。LTV也常跟客户获取成本（Customer Acquisition Cost,CAC）拿来比较，通常LTV大于CAC的三倍才会被认定是在健康的状态下增长。
付费客户生命周期的长短跟产品特性、服务对象有很大的关系，例如LinkedIn的高端会员服务，许多求职者只会在积极求职的三个月内期间使用，一旦找到工作就会降级为一般的免费会员；或例如Trello是适合小型软件团队利用的开发看板，但随着开发团队与公司增长，可能会去寻找功能更强大、适用场景更弹性的产品，举例来说转换到JIRA。
团队可以通过研究数据背后的意义来做商业决策，例如开发新产品线给更高端的用户，或是专心获取更多小型用户等等。
3. 客户流失率（Customer Churn Rate）
有别于一些产品会关注留存（Retention），SaaS类型的产品更倾向关注流失（Churn）。留存用户、留存率能够代表的意义很弹性，每个公司应根据产品特性来自行定义，例如几天／月内回来浏览网站／回购商品的用户／账户，而针对SaaS产品而言，通常是指有持续付费续约的用户。
流失代表原先使用产品的客户不再继续使用，流失率即为一段时间内流失掉的用户比例。
其实“留存”与“流失”这两个指标是一体两面的，差别在于思考角度的不同，前者让人思考“我们如何吸引用户不断回来？”，后者则更像是“我们要如何避免他们离开、转换平台？”其背后隐含的的思维是客户默认会一直留在这个产品上。
这是因为SaaS产品通常为工具型用途，若是企业用户工作上每天都会用到的软件，这时候关注一小段时间的留存率就没有意义。而SaaS产品的转换成本高，虽然转换产品的决策时间长，一旦决定就会很有效率地执行——有可能这个月他们照常每天使用产品，但同时已经开始布局与设置另一个竞品，月底约期一到就直接转换到其他产品，这样的客户通常一旦流失就一去不复返。
流失率可以分为“免费用户”与“付费用户”，免费用户是注册后还没付费使用就离开的用户，在定义上需要给定一个时间区间；付费用户流失则是指从付费订阅成为不再续约（或降级为免费版本）的用户，他们的流失会对MRR造成负面影响。对于成熟的SaaS公司，持续提供良好服务降低流失率是很重要的目标。
SaaS产品数据指标
基于SaaS产品的特性，我将产品经理会接触到的部分分为两块：官方网站（Official Website）与核心产品（Core Product），前者为用户第一次接触到这个品牌与产品的地方，除了产品经理外，有时会由独立的Growth PM或是营销团队负责；后者则是实际提供产品服务的地方，也就是产品经理花最多时间研究、设计与开发的部分。
官方网站（Official Website／Landing Page）：转化率
SaaS产品的官方网站可以视为一个类电商网站，目标是将流量转换为注册用户，并在试用之后将免费用户转换为付费客户。对照到一般电商网站的目标，即为将流量转换为商店会员，最终转换为订单，因此电商网站会看的指标如流量、注册转化率、付费转化率也都是SaaS官网会关注的指标。
转换只是第一步。若是包含免费与付费版本的SaaS产品，用户注册成为免费用户后，下一步就是引导有潜力的用户发现产品优势，进而升级为付费用户。若是有限定免费试用时间的SaaS产品，时间一到就是锁账号或付费订阅两条路，尽管成功转换一部分用户为付费用户也不能掉以轻心，下一步就是持续解决用户问题、优化产品，让用户愿意永无止尽地续约下去！
核心产品（Core Product）：参与度
在各式各样的指标中，SaaS产品中最重要的是与参与度（Engagement）相关指标。SaaS产品是个工具，付费买下这个产品不是结束，有持续使用才是重点！
1.新手上路参与度（Onboarding Engagement）
如同文章前面段落所述，“引导用户完成任务”对于新用户尤其重要，在转换为付费用户之前，新用户的留存、完成的任务可以反映出用户有没有在使用产品过程中，挖掘到价值并解决他的问题。
相关指标如：新用户试用期间内的留存率、每个Onboarding任务步骤的转化率、有开始进行与已完成整个Onboarding流程的用户数比例，以及他们成为付费用户转化率的差异。
值得注意的是，有些SaaS产品Onboarding与付费转换中也会夹杂其他非产品本身的因素，例如客服很快速回复使用问题、AM协助厘清使用场景与需求、公司开办的线上线下教学课程等等，也都有助于新用户更认识产品。
2.活跃用户（Active User）
活跃用户指标包含DAU（Daily Active User日活跃用户）、MAU（Monthly Active User月活跃用户），其定义会因公司对“活跃”的定义不同而异，例如会员登录、审查某个页面、使用某个功能、完成一次付费订单都可能被定义为活跃。
对于每日工作必备的B2B SaaS产品来说（ex. Slack,JIRA）每天都会有客户的员工去使用产品，因此DAU在这个情况下基本上是没有意义的。而像报帐、请假系统等不一定会每天使用的产品来说，拿使用场景不同的产品benchmark作为比较数据只会造成不当的期待。
除此之外，若是企业用户，一个企业用户可能会开放给多位员工使用，有些公司甚至会为公司每一位员工开一个账号，但实际上会积极使用该产品的，可能只有一部分部门的员工，因此在计算前要先定义清楚，想要看到的数据与代表的意义是什么，再来排除噪声与例外状况。
利用DAU／MAU也可以计算出用户对产品的黏着度，来了解活跃用户平均每个月回来使用产品的天数。
3PM LAB产品三眼怪3.重要功能的使用量（Key Feature Adoption）
这可以包含重要功能的使用人数、频率、时间长短，通常可以用来排序出影响范围较大的功能来进行优化，或是在Beta上线新功能时观察使用状况是否如预期，验证我们对于用户与产品交互的状况。
俗话说的好，嫌货才是买货人，客户会提出方方面面的问题与需求，但有时候用户并不真正了解自己的需求，也不真的愿意接受他自己提的解法，嘴巴说的和身体做的完全不是一回事！因此除了质化访谈搜集反馈，通过实际交互的量化数据来佐证会让决策方向更清晰。
这个指标数据也可以拿来区分不同类型的用户、使用场景，若有特定一群用户的使用模式有别于产品中的其他用户，可以作为我们切新产品线、发展新商业模式与定价方法、或营销产品给另外一群未开发的新用户的灵感来源。
核心产品的另一面：与“客户的客户”有关的指标
在上述“分清楚用户”的篇章中，提到了“客户的客户”这个特殊群体，帮助客户关注其用户相关的指标也很重要，因为这代表了客户使用产品所带来的成效。
这部分就非常因产品而异。再次以开店平台举例，客户的客户——顾客会浏览的前台即为一个电商网站，流量、转化率等电商相关指标就会是关注的重点；以MailChimp为例，就会看开信率、CTA转化率。除了我们自己关注外，客户通常也会希望在后台有个Dashboard让他们自行研究与分析这些指标的数据。
这些数据的高低很多时候与客户本身如何使用产品有关，但用我们的产品帮助客户成功完成任务就是产品本身的价值所在，持续关注这些指标数据来优化产品不但可以维护跟现有用户的关系，也是业务对外的销售点。
结语
以上介绍了SaaS的产品特性，以及相对应的设计思维与常见指标，而其中最核心的概念就是获取新用户、留下现有用户、从现有用户身上变现，所有的指标都围绕在这几个概念上。
Product Manager Academy就算是在同一种商业模式之下，也还会因产品特性、服务对象不同而延伸出独特的关键指标，但整体思维还是大同小异的——配合商业目标来设置产品目标、找出最重要的关键指标、辨认指标的基准benchmark、运用质化／量化数据规划优先级、设计产品与测试／实验方法。