你使用App是否会碰到下述烦人情况？用App转帐反应速度总是慢半拍？接口没有清楚的引导说明，找不到想要的信息？这些都是在开发数字产品及服务时，缺少用户体验UI/UX设计思维的实例。数字转型浪潮下，许多银行积极推出数字产品App，却鲜少有企业花心思从产品结构，真正打造能理解消费者体验的环境。KPMG报告指出，企业最常在“打造贴近用户生活场景的UI/UX体验”上倒头栽，导致用户流失。对此，国泰金控通过全集团策略性数字转型，发展出新时代的“UI/UX用户体验新哲学”，发展“以人为本”的技术服务。
国泰金控在2016年启动数字转型计划，并且成立数字数据暨科技发展中心（以下简称数数发中心）”，全面强化集团的数字发展策略。在全新编制下，数数发中心启动新的跨部门协作方式，从组织流程面强化国泰金控的数字用户体验，并紧密结合设计师、项目经理、工程师等不同角色，就产品敏捷开发、产品易用性进行优化。
超给力团队与全新流程，国泰服务体验大大升级
国泰金控数字数据暨科技发展中心数字体验科技部项目经理杨子禾解释，目前用户体验团队已有接近30位UI/UX设计师，在金融业相当罕见，规模更是业界数一数二，因目前大部分企业仍依赖将用户体验设计外包给厂商去执行阶段性任务，不仅沟通成本高，效率也不佳。在内部相较于过去团队散落到各自产品或项目独自作战，经验无法累计与传承，数数发中心改打团体战，以更宏观、集中化的方式来提升数字产品的用户体验，成为集团推动数字转型的重要一环。在数数发中心，设计师使用相同的软件、以敏捷工作流程进行设计，也可以彼此交流、分享经验，激发更多灵感。
数数发中心不仅成立金融产业少见的体验设计部门，还特别成立了顾问团队（Advisory Team），以优于科技业配置的方式进行数字团队辅导，并积极跟银行、人寿、产险、证券等子公司密切合作，除了协助产品开发，也提供设计研究方法与创新思维，导入新的设计软件工具，为集团进行数字转型。
举例来说，在参与国泰世华行动银行（MMB）的改版时，数数发中心设计团队集成集团资源，站在集团角度协助银行重新审查信息架构并重建产品操作体验，与研发团队合作将外包的混合式应用程序（Hybrid App）改为原生应用程序（Native App）并优化各功能流程，让用户的行动体验更加完整。待完成改版后，数数发将产品交付银行运维的同时，也仍持续提供必要协助。
数数发中心设计团队也强调数据驱动（data-driven）思维，会定期从数据洞察用户的潜在需求与痛点，包括用户的点击、跳出、完成率，并以敏捷式开发，快速地优化并迭代更新，找出最贴近消费者习惯的体验流程。
截至目前为止，数数发中心已经参与优化国泰金控使用量最大的几个重点App，包括国泰优惠App、智能客服机器人阿发，国泰世华的行动银行App、MyBank个性化网络银行、数字银行KOKO APP、国泰智能投资、国泰证券e柜台、功能流程优化、国泰人寿App的线上理赔、注册登录与产品定位等多种数字化服务。
UI/UX用户体验新哲学，让用户无需学习与思考
“UI/UX用户体验最大的挑战就是要做得让消费者“无感”，才是最好的服务！”杨子禾表示要做到让金融服务可以深入生活，单靠传统的金融交互接口与设计思维绝对无法完成。而是必需要让用户在操作时，产品接口与流程能更符合人性、速度更快，好用流畅到几乎没有感觉。
为了能深入不同生活场景的用户感受，数数发中心特别着重延揽跨领域人才。像原本在科技软件公司多年的杨子禾、及分别待过医疗产业、数字营销与图资导航的刘昱吟、黄裕珊、丘柏宇，过去都没有金融相关背景，这也让团队得以跳脱金融人的视角，从专业的UI/UX流程设计、网页开发、数字营销宣传等不同跨专业领域面向贡献一己之长。杨子禾表示，设计团队除了会持续与子公司合作加速产品开发流程与优化用户体验外，也希望能培养更多设计人才，一起用UI/UX来做金融创新。
实行有些年头的点数优惠兑换服务，还可以怎样优化？
国泰生活金融App“国泰优惠（MyRewards）”就是数数发展现UI/UX用户体验新哲学的最好案例。早在设计阶段，杨子禾与数数发成员先以用户的角度问自己：“什么样的生活金融服务App才叫好用？”接着才开始进入实例开发流程。团队发现，原本的服务体验对消费者不够友善，会员不论是要查询、兑换优惠，常常会在过程中得不到明确的信息。
于是团队通过多场的用户访谈跟测试，重新厘清要呈现的信息架构，把消费者爱用的兑换店家成立品牌馆，方便用户快速查找。在名称类别上，用“换现金券”、“这是吃的”、“都是喝的”、“就是爱玩”等更主动的文本来呈现，减少用户搞混，并且简化兑换流程。
另外，新版App加入“附近好康”的功能，通过地图显示，用户可以更快掌握所在位置周边可提供国泰信用卡优惠的店家，同时也会显示店家图片，让优惠内容更一目了然。这些看似细小的服务，都是团队不断经过测试、验证后，一步步打造最贴近消费者需求的服务。
数数发团队也从用户访谈中得知，会员除了兑换点数，也期待有更多便利的生活金融服务，因此今年团队的另外一个工作目标就是开始跟更多第三方服务串联，会员只需要下载国泰优惠App，无需跳转就可以享受到多种生活服务。从下单购买、兑换到订单查询，其接口一目了然且操作流畅。目前国泰优惠已经与FunNow、EZTABLE、车默契、卡个位、TreeMall等不同类别的第三方异业平台合作，并积极扩大合作范围，包括团购、美食外送服务都会纳入。
帮用户解决快过期点数，没想到激发最大的社会价值
数数发团队也发现，“国泰优惠”App会员兑换赠品后常会有剩下的零星点数，通常摆着就过期了。为了让会员的每一点都物尽其用，团队集思广益开发“公益捐赠”功能，鼓励将点数捐给公益团体，想不到此功能一开放就受到用户热烈欢迎，截至目前为止累计捐赠公益点数已经超过2,600万点。
用户对于此功能的反应异常热烈，2017年功能一上线就有近九千位“国泰优惠”的会员共襄盛举，用664万点的捐赠点数购买小农白米与爱心手工水饺，2018年携手安得烈慈善协会合作，集结2,000万点的爱心点数购买食物箱，让偏乡孩童能过好年。今年则与“为台湾而教教育基金会（Teach For Taiwan，TFT）”合作，将点数资源用于偏乡教育。国泰金控甚至加码，用户累计捐赠金额达十万点，国泰金控就会赞助一个孩童一年的教学资源。
“捐点数做公益”听来简单，但也与完善的用户体验与交互息息相关。当初团队在主题设计、内容说明、捐赠流程上等多个方面来提升消费者交互，例如以“挺身而出，集食行善”概念去包装送往偏乡的爱心食物箱，通过简单易懂的活动主题，先引发会员的注意与目光。而为了让用户迅速理解活动内容，团队也采取动画方式呈现活动主视觉，增加活动视觉吸睛度。
捐赠流程上也以更主动、更简易的设计去思考。原本用红利兑换商品是点击一次增加一个数量，但考虑到小点数捐赠会一次捐赠多个单位，所以特别调整选取数量时，“按着不放”便能快速增加数量，并设置能兑换上限，让会员更容易动动手指就可以做爱心。此外也通过推送通知，适时提醒快到期没用完的点数也可以捐出来做公益，同时也设计“爱心群募进度”页面，让会员可以随时掌握捐赠进度，激励更多人一起做公益。
以人为本的数字金融服务精神，才是有温度的金融
从这些案例可以发现，国泰金控的UI/UX用户体验新哲学展现在那些“微小却重要”的层面。数字金融服务并不只专注于鼓励用户消费，而是通过数字流程设计，让“以人为本”的服务价值可以在各方面体现，并且最终获得用户的忠诚度与高度黏着力。2016年成立后，数数发中心即成为国泰金控集团下各企业体的最佳伙伴，在与各业务体同仁的紧密合作下，不管是数字产品各个合作渠道或集团内部作业流程，已逐步优化体验，不过杨子禾也指出，优化没有最好，只有持续不断地思考用户需求与调整迭代，才能打造出贴近用户需求的UI/UX，而这也是国泰金控数数发团队的核心精神。