网络用户很习惯在社群平台发布产品评论，掌握用户反馈并且回应需求，正考验着客服团队的能力。能够善用自动化工具与网络技术，增进客服品质是企业的数字时代必修经营课。
客户与企业之间的关系密不可分，想要好好维系这座桥，那么就需要查看你所使用的客服工具，它在与客户服务交互中，是否都是属于“高效率”的工作状态。
在还没有网络软件的时候，企业通过“Call Center（调用中心）”处理来自各地的消息，以及借由“面对面”的方式有效解决客户端的要求。随着技术进步与需求提升，1990年代网络开始发展，电子邮件和Live Chat渐渐取代电话支持，让客户们更能享受到快速又便宜的企业回复系统。
到了2010年代，网络媒体正式兴起，企业可以借由各种SaaS工具（软件即服务）以及我们所熟知的Facebook、Wechat、Twitter等社群媒体提供客户更好的支持，除了加强客户关系管理，更有效率解决客户的疑难问题。
客服团队新挑战：如何集成多渠道消费者反馈，提升回复效率？
2019年，有过半数的消费者通过社群媒体，抱怨过品牌的产品与服务品质。因此，拥有一个“多渠道支持”的客服平台已成为企业服务不可或缺的工具。但要如何集成来自四面八方的渠道消息，以及如何提升客服专员的回复效率，是现代客服团队所面临最大的挑战。
近年来，随着云计算科技的崛起，AI与数据分析在客户服务领域逐渐被重视，客服平台也开始转型，走向“自动化场景”、“智能工单指派”、“默认对话回复”等智慧化发展，客服的变革让客户不再只能被动的等待，而是能在平台的引导下提供更细节的信息，进而加速服务流程。
鉴于市场新需求，云计算科技公司思想科技Master Concept与Freshworks联手，进行客服团队的转型。Freshworks为一间总部设立于美国加州的创业公司，在世界各地的办公处致力于为各种规模的企业提供创新的客户参与工具，协助客服团队更轻松地掌握客户的背景与需求，打造良好的客户关系，进而成交订单。企业可以如何运用智慧客服加强团队的性能？以下是Freshworks系列产品–云计算客服平台Freshdesk协助企业转型的五大面向，供企业主们参考。
自动排列优先次序，有效整理大量消息
客服专员应专注于改善客户体验，但事实上，他们大部分时间都被浪费在搜集与挖掘被埋没的问题上。客服专员该如何有效整理客户消息，是客服的首要问题之一。
除了集成邮件、电话、社群媒体等消息，Freshdesk同时可以根据传入的消息类型去排列优先级以及事件紧急程度，有效处理，大幅缩短时间。ESG台湾全球跨境电商在使用Freshdesk之后，有效率的帮助团队了解并回应客户需求，快速完成工作目标。
主动出击创建服务体验，将潜在客户转化成商机
任何到访网站的访客都是潜在客户，但要如何将这些潜在客户转换成商机是一大考验。Freshdesk提供免费的定制化门户网站，让客户可以随时提问，并通过知识库与论坛创建自助式服务体验；多语系支持更协助企业全面服务来自全球的客户。
思想科技表示，可以同时结合Freshworks系列产品–Freshchat（线上聊天工具），将对话工具放在网站，主动推送问候消息与信息给访问网站的每位访客，让企业由内到外提升客户服务，留住每一位潜在客户。
自动产出客服绩效报告，优化客服性能
在信息爆炸的时代，数据分析已成为企业发展最首要的依据。Freshdesk拥有自动产出客服绩效报告，提供分析绩效所需的各种指标功能，例如平均工单回应时间、中文服务水准协议（SLA，Service level agreement）、工单来源统计等，甚至可以细分到对特定事件做分析，协助主管评估客服专员绩效，让客服专员们在工作上更加事半功倍。
通过自动化优化你的客户体验！Freshdesk免费试用21天
通过自动化优化你的客户体验！Freshdesk免费试用21天
自动回复客户消息，高效服务打造品牌信任
要创建完美的交互体验，对客户的消息已读不回是个大忌。
Freshdesk拥有自动回复功能，可在客户第一次来信时设置自动问候回复，且可根据特定关键字，请客户提供相关信息，例如订单编号，让专员更快速的解决问题。解决问题的同时，也让客户觉得被重视，品牌的评价自然攀升。
KKday是Freshdesk的多年用户，不论旅客通过网站或是APP，KKday都可以在后台即时回复处理，这样的便利性以及思想科技团队的服务，也让东南亚客服经理Ice Hong给给专业的肯定。
量身打造安全架构，提升消费者安全信任
为了消除企业对于云计算安全的疑虑，Freshwork系列产品具备量身打造的安全架构，除了通过ISO 27001、SOC 2 Type II Report、CAIQ Questionnaire等第三方验证，Freshdesk更符合欧盟最严谨的个人信息法GDRP，对用户数据严加保护。
在社群网络时代，消费者对客服的回复速度要求提升，企业主该如何使用客服软件，优化消费者服务，提升品牌形象？Freshdesk提供了一些解决方案，让企业主用自动化优化客服性能，提升消费者满意度，进而提高品牌形象与消费者的“心占率”。
优化你的客服团队性能，更多功能请至Freshdesk和思想科技官网查看。
优化你的客服团队性能，更多功能请至Freshdesk和思想科技官网查看。
