未来不必开口客诉，银行客服可以早一步发现客户不满的信号，如同读心术一般，早一步提出改善措施。
自然语言处理、计算机视觉一直是中国信托信银行AI研发团队的重心，为了汇集更多研发能量，今（24日）宣布将砸下千万元新台币，与台大签署产学合作计划，要用AI颠覆金融体验。
抓客人的心，从对话预知需求
为了加速转型与技术研发，中信银与台湾大学人工智能研究中心（简称台大AI中心）、台大IoX（智能联网创新研究）中心签署产学合作计划。这次的合作中，台大研究团队由4位教授带领，此前已与中信AI团队密切交流，开发出多项AI新应用。
中信银AI研发团队，过去在AI的自然语言处理上投入大量资源，预计与台大AI中心主任陈信希教授、台大IoX中心蔡宗翰教授合作，能将现有“自然语言理解”模型再升级，增加新的功能。
中信银总经理陈佳文提到，自然语言理解模型还能从顾客言谈中，探询客户有无贷款、信用卡等其他业务需求。
未来通过AI技术，系统在客服进线后，可以侦测客户的语气、用字，来分析是否有任何不耐烦的信号；如果有，就会即时知会客服改善，提升客户满意度。
不只如此，中信银总经理陈佳文提到，自然语言理解模型还能从顾客言谈中，探询客户有无贷款、信用卡等其他业务需求，客服人员便能顺势接招，宛如具备读心术一般，不仅能提升业绩，也能降低被推销的负面感受。
排队太久不耐烦？提前示警行员介入安抚
不像其他同业直接购买技术，中信银内部成立自己的“计算机视觉”团队，开发人脸识别技术，在去（2019）年7月获得美国国家标准局（NIST）人脸识别认证，是台湾唯一进榜的金融机构。
宣布合作的同时，台大IoX中心郑文皇教授与中信银展现研发成果，以过去计算机视觉技术为基础，创建微表情与情绪视觉数据库，开发出全新可以应用在ATM、分行柜台的“情绪识别模型”，陈佳文认为，是业界相当创新的技术。
举例来说，可以将这套模型与ATM上的镜头结合，借由客户的眼角、嘴型等细微变化，侦测出不安、紧张情绪，能够提前预防人们被诈骗集团受骗，或者抓出诈骗集团车手。
不同的应用场景，这套模型也可以结合小型镜头，放在分行柜台上，若系统侦测到眼前的顾客有不开心的情绪，柜台另一端的行员会收到示警，改变服务态度或策略。
“情绪识别模型”与ATM上的镜头结合，能够借由客户的眼角、嘴型等细微变化，侦测出不安、紧张情绪。
陈佳文认为，“情绪识别模型”除了作为迎宾服务的技术基础，由于能清楚识别出人类的情绪跟反应，接下来像是线上开户、贷款，等需要身份验证的服务，也能导入这套系统，拉高线上伪造、欺诈的难度。
评估客户风险，从分析新闻开始
反洗钱（Anti-money laundering，AML）已是国际趋势，能够防堵犯罪、逃漏税等不法所得，让罪犯无法利用漏洞及洗钱渠道漂白赃款。
金管会规定，依照金融机构洗钱防制办法，银行必须做认识客户（Know your customer，KYC），对往来客户的身份做尽职审查，依照不同属性做风险分级，若是公司法人，则必须提供设立章程及股东名册数据，繁杂的调查、身份确认流程，常常让第一线行员工作量暴增。
中信银数据暨科技研发处处长王俊权表示：“以往做征信，大多是由人工判读文件，速度比较慢。”这次与台大团队合作，将自然语言处理技术用于分析新闻报道。总经理陈佳文解释，AI可以截取报道中的重要信息，并自动分类，“还能按照时序排列，以及辨别人名。”
银行未来在做反洗钱、认识客户工作时，可以参考该名客户是否有上过新闻，或者判断该公司与交易之间是否有不寻常的关联性，协助行员提升纠察效率及准确性。陈佳文希望与台大团队合作后，可以让系统有能力判读英文信息，继而将技术导入海外分行。
疫情影响，数字渠道使用频次增加
“中信目前有一半的客服，都是由聊天机器人（ChatBot）回答的。”陈佳文观察，尤其近期受到武汉肺炎（新型冠状病毒疾病）疫情影响，人们减少临柜办理业务，使用行动银行等数字渠道的频次提升，也因此，数字渠道体验无不成为各企业的研发重点。
科技部目前，共补助全台四所大学的AI中心（台清交成），在全部78项进行的计划中，台大就占了32个，比率高达42%，是四所大学中规模最大的。除了学术研究，台大AI中心的特色，是培育有实战经验的人才，快速与产业接轨，中信银就是看上这样的优势，才决定展开产学合作。
对于与台大的产学合作，中信银总经理陈佳文认为，就如同中信银培养人才的敲门砖。
对于与台大的产学合作，陈佳文认为就如同中信银培养人才的敲门砖，“期待结合学界研发能量，希望有技术、懂理论的信息工程人才，能通过合作项目升级成懂金融、能应用的金融科技人才。”
中信银除了设有AI研发部，也是业界唯一成立“大数据科技金融处”的企业。王俊权表示，未来技术研发会在中信位于南港的总部进行，并设有专属的管制室，会在兼顾个人信息法、去识别化的前提下，让产学合作使用。