2019年5月，台湾大众汽车车主专属的App“My Volkswagen”正式上线，是汽车品牌中少数结合车主保养、行车信息与社群交流的手机应用程序，上线三个月，车主下载率就达到115%，推出一年多以来，每月活跃用户一直维持在80%以上，而幕后的推手就是奥美集团组织集成后成立才不到两年的数字部门（Customer Engagement and Commerce，CE&C)，统筹集团内外的技术、营销与创意资源。
近年来Martech大行其道，市面上的数字工具五花八门，企业客户难免眼花缭乱，不知从何着手，到底该经营哪些官方社群平台，Facebook、Instagram、还是LINE？或是着手构建手机应用程序？这些一直是企业的“选择困难症状”。台湾奥美集团数字长（Head of Customer Engagement and Commerce）黄韵芝以自身历经Adtech到MarTech洗礼的经验表示，如果把消费者比喻为一个品牌客户要追求的对象，以往奥美在创意与策略上，为品牌与消费者间创造美好的邂逅，现在则是通过数据为品牌创建更深入的客户关系，科技变成一种创造客户体验的新手段，中间亟需一个能深入消费者个性化需求，长期双向沟通的交互渠道，因而催生出“My Volkswagen CRM App”项目。
My Volkswagen操作接口。
打破质保“四年之痒”魔咒，将黏着度与忠诚度转换成营收
一直以来，大众车主在第四年的质保结束后，回厂率会以接近二位数字的百分比下滑。也就是说，车主会在原厂质保期结束之后，立刻变心，改找坊间车厂维修。负责大众汽车项目的奥美群业务总监陈伟文进一步指出，维修价格当然是车主的考量关键，但品牌可以从创建黏着度着手，将车主的“brand love”引导过来，刚好符合大众坚持要在App中加入社群功能的要求。
以大众的几个车款，像是Polo、Golf、甚至是停产的Beetle为例，都各有狂热的死忠车迷群，为数众多的大众车款Facebook粉丝团，反而成为一个坚实的铁粉利基，也让My Volkswagen成为第一个集成社群功能的汽车品牌App，以上传照片为主的交互功能，让不同车款的车主都可以尽情在App上晒车放闪，还能与其他车主交流、忆起玩乐，用户有了“经常点开”的动力，也让使用活跃率一直维持在八成以上，达到第一阶段“社群倾听”的目标。
以车主为中心的My Volkswagen有社群、车主权益与售后保养三大功能，也将车主过去需要被提醒跟记录的保养时间、内容项目、花费金额等在App接口中“一目了然”。2020年项目进入第二阶段，开始与CRM系统集成，在大数据文件分析推出全新车主会员专属的“大众人礼遇计划”，将会员分为蓝卡、银卡和金卡三种，不同等级享有不同的礼遇优惠，推出“有感的”分级服务方案之后，也让下载量增加了3.5倍。
在App的使用期间发掘与学习车主的消费偏好，创造更多交互，也同时向用户的使用行为学习，通过数据分析深入了解消费者更多的生活面向与消费需求，借以串联更多第三方的营销合作。接下来的第三阶段，将进一步集成第一方与第三方数据，针对客户个别需求提供更适人、适时、适地的“虚实集成”服务，强化会员的品牌黏着度，以创造更多的“忠诚度商机”。
大众积极串联线下社群，不定期举办车主限定活动，图为2019年举办的车主露营。
三方协作“敏捷”团队，每周因应第一手顾客反馈
三方协作“敏捷”团队，每周因应第一手顾客反馈
为了因应智能汽车的挑战，大众总部分别在欧洲、北美和亚洲成立了三个未来中心（Future Center），集结了包含用户体验、创意设计、人工智能、智慧城市等专家和工程师组成的跨学科团队，亚洲中心甚至有一名心理学家进驻。
“My Volkswagen CRM App”首度尝试前所没有的项目开发流程，结合大众总部Future Center Asia、大众台湾与奥美项目团队三方资源，有了Future Center Asia在以数字形式与消费者和车主沟通上几个先行案例的辅助，项目团队从产品开发最初的萌生想法就锁定在以最普及的智慧手机为平台，开发一个为车主量身打造、“最贴心”的应用程序。
为了更深入了解车主的真实需求，项目团队展开了一个为期七天的消费者One on One研究调查计划，通过每天的会议结论与隔天的车主研调验证，逐步确定产品原型。再通过车主、竞品以及使用体验的交叉分析，每天产出不同的功能，以及对应功能的接口设计与操作方式，订出最贴近车主习惯的使用接口。
App上线之后，管理模式上也大胆采用敏捷思维，根据任务组成多方分工的运维团队，以每周面对面会议的方式，更新最新的数据，分享最即时的运营反馈，黄韵芝表示，在变化多端的市场现况中，现在体验型服务的项目开发，多趋向于“小步快跑”的方式，大目标不变，迅速反应并对服务进行微调，更有利于团队的同步同向。
总而言之，对大众汽车来说，“My Volkswagen”社群app是与车主创建关系的第一步，但是对大众车主们来说，一个“品牌体验”的长期旅程才刚开始。